Uansett hvilken tjeneste eller produkt vi kjøper, spiller måten vi blir betjent på en avgjørende rolle i vår vilje til å bli en regelmessig kunde. En butikk med vennlige assistenter som hjelper kundene med å ta det riktige valget uten press, behandler salget på en smidig måte og kanskje gir en kupong for neste kjøp, vil ha en mye bedre kundelojalitetsrate enn en butikk hvor kundene blir stående og vandre rundt eller vente i kø.
Et Betsafe Casino kundeservice er ikke noe unntak, og de fleste spillere legger stor vekt på kvaliteten på kundeservicen. Personene som gir førstelinjestøtte, spiller rollen som butikkassistenter og er i realiteten ansiktet til kasinoet. Mens alle kasinooperatører har sine kundesupportteam, er det ikke alle som innser hvor viktig dette er for å bygge en effektiv spillerretensjonsstrategi.
Basert på vår erfaring med å drive flere supportteam for forskjellige kasinoer, vil vi forsøke å gi en kort oversikt over hvordan man etablerer effektiv kundestøtte og får mest mulig ut av det, slik at spillerne fortsetter å komme tilbake til kasinoet ditt for mer.
Egen eller Outsourcet Supportteam?
Først må kasinooperatøren løse dilemmaet: bygge sitt eget interne spillerstøtteteam eller la profesjonelle gjøre det for ham.
Å ha sitt eget team har ubestridelige fordeler, som nærmere arbeidsrelasjoner mellom supportlederne og bedre kontroll over ytelsen deres. Men det kan også bli en flaskehals hvis man ikke har nok erfaring med rekruttering og riktig opplæring. I tillegg må du opprette ekstra kontorlokaler og infrastruktur, tenke på fysisk og informasjonssikkerhet, og ta deg av mange andre saker som følger med å ansette heltidsansatte.
Hvis du ønsker å spare tid på dette og investere den i markedsføringen din, kan du la iGaming-profesjonelle bygge et supportteam for deg. Slike tjenester tilbys noen ganger av programvareselskapet som leverer kasinoets programvareplattform. For et månedlig gebyr får du et klart til å bruke og godt opplært kundestøtteteam som jobber eksternt fra leverandørens kontor, snakker flere språk, og kjenner kasinoadministrasjon ut og inn. Alt du trenger å gjøre er å gi klare instruksjoner om dine kampanjepolitikker, KYC- og betalingsbehandlingsprosedyrer, VIP-kundebehandling og andre særtrekk ved forretningsmodellen din.
Hvordan Bygge Ditt Eget Kasino Supportteam
Rekruttering
Det første steget er å finne de riktige menneskene. I et landbasert kasino legges stor vekt på ansettelsen av dealere. De må ha et hyggelig og ryddig utseende, være høflige og oppmerksomme på spillerne, og jobbe profesjonelt ved bordene. Supportledere i et nettcasino skal møte lignende (eller enda høyere) krav:
Tidligere erfaring i iGaming-industrien er en fordel, men ikke et krav. Unge spesialister som ikke kan skryte av imponerende erfaring i industrien, viser seg ofte å være mer motiverte og jobber hardere.
Ha utmerkede datakunnskaper.
Kjenn to eller flere fremmedspråk, valget avhenger av kasinoets målgruppe.
Forståelse av hovedkasino-spilleregler og erfaring med å spille er en fordel. Aktive (og ansvarlige) gamblere har god forståelse av spillerpsykologi og blir veldig effektive kundesupportledere.
Ha en generell forståelse av menneskelig psykologi; vær tålmodig og fleksibel med ulike typer spillere.
Ha perfekte kommunikasjonsevner. En leder skal være komfortabel med å ta initiativ og kontakte spillerne, skape en vennlig atmosfære og dermed motivere spillerne til å gjøre flere innsatser og bli værende på kasinoet.
Analytiske ferdigheter. En kundestøttemanager skal være i stand til å analysere situasjonen, f.eks. se hvor mye en spiller allerede har satt inn og vunnet/tapt, og estimere potensialet for videre spill. Basert på denne informasjonen kan en leder avgjøre om det er gjennomførbart å gi en personlig bonus til en spiller.
Være ansvarlig og i stand til å følge nøyaktige instruksjoner.
Være stressresistent. Kasino kundestøtte betyr å snakke med forskjellige mennesker i forskjellige stemninger. Spillere kan bli frustrerte og til og med aggressive, og nøkkelen er å holde seg rolig og ikke ta noe personlig.
Som du ser, er listen over krav ganske imponerende når det gjelder såkalte "myke ferdigheter".
Opplæring
Når du er fornøyd med valg av ansatte, er det på tide å gjennomføre opplæring. Gi rikelig med informasjon om spillene, betalingsalternativer og betingelser, politikker og kampanjer, og opprett klare skriftlige instruksjoner. Instruksjonene skal dekke alle mulige situasjoner en leder kan ha med spillere, og inneholde detaljer som:
Hvilke ekstra bonuser kan en kundestøttemanager tilby en spiller? Det kan være en bonus for å motivere en fornøyd spiller til å sette inn mer, eller en bonus til en skuffet spiller for å få ham til å komme tilbake til kasinoet. Sett standard bonusbeløp og grenser for hvor mye en leder har lov til å endre disse beløpene.
KYC-prosedyrer er avgjørende. Etabler hvilke spillerdokumenter som må sjekkes før behandlingen av uttak.
I hvilke situasjoner skal en kundemanager initiere en samtale med en spiller?
Retningslinjer for hvordan man reagerer når en spiller blir aggressiv og “går av skaftet”.
Trinnene å følge i tilfelle svindelhandlinger fra spillere.
Selv de mest profesjonelle kundestøttemanagerne med tidligere erfaring i iGaming trenger å vite hvordan ditt nettcasino fungerer.
Arbeidsorganisering
Det finnes ingen annen effektiv måte å betjene kasino-spillere på enn 24/7 support. Så begynn med å vurdere den potensielle arbeidsbelastningen, avhengig av hvor mange spillere du har på nettstedet ditt til enhver tid, og bestem deg for antall supportmedarbeidere som er nødvendig.
Det er ikke anbefalt å ha mer enn 5 spillere som chatter med en supportleder samtidig. Organiser skift for å sørge for at de som jobber om natten, byttes ut. Til slutt, sørg for at det er et koselig arbeidsområde og legg spesiell vekt på sikkerheten til kontoret ditt under nattskiftene. Supportlederne vil føle seg komfortable og trygge, og dette vil øke produktiviteten deres.
Ytelsesvurdering
Det finnes forskjellige måter å vurdere ytelsen til ditt kundestøtteteam som helhet og til hver supportleder individuelt. De mest brukte vurderingskriteriene er:
Tiden det tar å svare på en henvendelse i live chat. Spillere liker ikke å vente for lenge, så svartiden skal ikke overstige 1-2 minutter.
Tiden det tar å løse spillerens problem.
Antall spillere som betjenes av hver supportleder i løpet av et skift.
Spiller tilbakemeldinger. Spillere er villige til å dele sine personlige erfaringer med et bestemt kasino på fora, blogger og andre nettressurser som er dedikert til spill. Kundesupport er et viktig punkt i deres vurdering. I tillegg gir mange live chat-verktøy spillerne muligheten til å gi en vurdering til en supportleder etter en chat.
Selvfølgelig bør disse kriteriene vurderes samlet for å gi deg et klart bilde.
Motivasjon
Motivasjon er en nøkkelfaktor i å skape et effektivt team som vil heve din spillerstøtte til toppnivå. Blant tradisjonelle metoder for å motivere ansatte, som prestasjonsbaserte bonuser for enkeltpersoner eller skift (som vi sterkt anbefaler å gi), fungerer tips fra spillere også veldig bra. Som i et landbasert kasino er kundene velkomne til å belønne en supportleder hvis god service er levert.
Hvis kundetilfredshet er din høyeste prioritet, sørg for at ditt kundestøtteteam kan løse ethvert problem og svare på alle spørsmål på den vennligste måten og innen kortest mulig tidsramme.
